今年一季12315为消费者挽回经济损失93万元

5月16日,记者从市12315指挥中心获悉,2019年第一季度,全市12315投诉举报信息系统接到各类诉求6714件。其中受理消费者投诉620件,已办结510件,办结率为82.26%,未办结案件均在办理期限内,为消费者挽回经济损失89.36万元。全国12315互联网平台第一季度共接到投诉举报805件,受理有效投诉件261件,已办结261件,为消费者挽回经济损失4.03万元。

商品类:

按摩椅、按摩器市场需进一步规范

一季度,关于通过电商平台购买按摩器、按摩椅的投诉举报达47件(占13.31%),同比增长80.77%,主要问题为虚假宣传治疗功效,退货难,三包及维修难等,退货及维修产生物流费由谁承担争议。

随着人们生活水平的不断提高,按摩椅、按摩器作为一种健身器材,渐渐走入寻常百姓家里,受到百姓青睐。然而按摩椅、按摩器价格从几十元到几千上万元不等,质量更是良莠不齐,近年来针对按摩器材的诉求数量剧增。据12315信息系统统计,2015年针对按摩椅的诉求为20件,2016年为38件,2017年74件,2018年167件,2019年首季度就达80件。投诉涉及的主要问题为三包难、不支持网购商品7天无理由退货,退换货产生高额物流费由谁承担起争议;实物与宣传描述不一致,气囊个数不足,加热功能、自动升降不能使用,3D、蓝牙、3C认证与实物不一致,夸大宣传治疗功效等。

市场监管部门建议相关部门及行业需重视按摩器械行业的健康发展,完善自律公约,引导诚信经营,建立长效管控机制,维护健康市场秩序;加快产业转型升级,加强知识产权保护,培育优质品牌;淘汰缺乏技术能力以及为了节约成本而牺牲品质的产品及企业,打造产业链诚信合作互利共赢商机。

商品类投诉热点主要集中在服装鞋帽、交通工具、装修建材、家用电器和食品等方面。服装鞋帽位居商品类投诉量第一位,与第一季度逢元旦、春节,假日比较集中,各大商家促销力度较大,相关的消费纠纷也随之增长有关系。

交通工具类主要集中在订金(定金)问题、被收取资信费、金融服务、解押费,变速箱质量、未在4S店保养不予质保、购买新车车门非原装、购买新车为展车,未履行三包规定、售后服务、质量问题等。两轮电动车电池问题、续航、挂牌问题也比较突出。

此外,对房地产的诉求件剧增,共接到相关诉求15件,主要是购房合同条款中违约责任不对等、交房不及时、房屋质量等问题。

服务类:

行业垄断性企业投诉需要引起重视

一季度,公用企业类、行业垄断性企业投诉不容小觑,第一季度投诉10件(占2.73%),同比增加150%,服务质量差、停水(气)未及时通知、预约安装未能如期,收费透明度低、抄表未及时、读数不准确、费用(违约金)无故骤增;让消费者承担安装、更换、检测计量器具费用,有些公用行业垄断企业对消费者的投诉不能及时解决甚至推诿等。

如消费者宋女士投诉称,其2018年8月31日申请安装燃气并付费2500元。2018年12月上门安装,2019年3月初通管时发现孔打错了,与燃气公司沟通,燃气公司解释是外包施工与自己无关。消费者要求提供整个施工流程和费用明细,燃气公司不予不理睬。经市场监管工作人员调解,燃气公司向消费者道歉并退还施工费100元。再如,消费者刘先生投诉称,家里燃气表不准,多次要求校对,均不予校对。2019年1月17日在其强烈要求下才同意检测,检测结果为“不合格”,误差2.9%。

相关问题出现在供水行业,福安消费者施先生投诉称,2019年1份自来水公司抄表人员来抄水表数时因有其他物品挡住水表,工作人员没有看清水表就乱写读数,导致消费者1月份和2月份消费陡增,水费分别为100多元和200多元,平时正常水费30至40元,要求商家按实际读数收费,退还多收的费用。消费者了解到自来水公司的工作人员没有按实际计数,导致水费累计超过10吨就按照3元/吨的最高阶梯标准计算水费,正常每月用水量10吨内按照1元/吨标准计算。经市场监管工作人员调解,自来水公司同意退还多收费用,消费者表示满意。

手机通讯及网络方面存在手机号名下莫名其妙多出宽带帐号,运营商保护个人信息不力的问题。消费者叶先生投诉称,其电信手机号已经实名登记使用5年多,2019年2月15日被别人注销了,营业厅无法给出注销人的信息。

经市场监管局工作人员介入调解,电信公司解释为电信站工作人员误操作将该号码实名改为他人名下,其去电信营业厅办理业务时发现该号码不是自己使用的,当场就办理了注销。经调解,电信公司赔礼道歉,补偿消费者200元话费并即刻为消费者恢复号码正常使用。

据了解,2013年9月1日起,工信部要求手机实施实名制制度,运营商必须妥善保管所有客户相关资料,不得泄露客户信息,只用操作失误解释实属牵强。除此之外,运营商不同程度存在使用和管理消费者个人信息不当的问题,如发送商业信息短信、推销增值服务等商业目的。根据工信部有关规定,运营商有责任和义务保护消费者不被打扰,未经本人同意不得向其发送商业信息,运营商对此重视程度远远做的不够。

关于预付卡问题在文化娱乐体育类行业比较突出,商家搬迁、关门、倒闭或者转让,预付卡无法继续使用退款难,消费者终止消费不予退款,过期作废、收取高额转让费不平等格式合同。

随着共享汽车等新鲜事物在进入我市市场,相关投诉也有所增加,主要问题为共享汽车租赁押金未按约定及时退还问题;系统问题,车门打不开,未用车已被扣;电池续航公里数与APP上显示出入大;以及违规停车被罚款产生争议,被投诉方主要是自由GO和自在出行公司。

市场监管提醒商家:

职业索赔出“新招”,商家需严把关

据了解传统职业索赔是知假买假,但近年来职业索赔人开始做起了无本买卖,未消费先举报数量呈上升趋势。淘宝、京东等大众化网购平台是职业索赔重点对象,但随着微信的普及,微信公众号作为新媒体也随之火热,一些企业、商家微信公众号宣传也成为职业索赔举报的新焦点。如王先生举报福鼎市某酒店微信公众号功能介绍中标有“是您商务、宴会、休闲、康乐的最佳场所”,认为其行为涉嫌违反广告法,存在绝对化语言,要求依法查处并给予奖励。

市场监管部门提醒商家,要不断提高诚信守法意识和自律能力,规范相关广告和网页宣传,增强应对职业索赔的防范和应对能力。

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