医院小窗口,温暖千万人—— 窗口的表情

医院小窗口给患者和家属带来温暖服务。

门诊便民服务中心、取药窗口、收费处……这些设置在门诊的服务窗口,每天人流如织。在服务窗口里,缴费、建卡、取药、挂号、咨询,每样看似机械重复的工作,某个环节稍有不慎就会引起就医秩序混乱,甚至影响患者就诊。近日,记者走进“医院的小窗口”,观察窗口背后的故事。

取药窗口 严肃脸

“这些药物要在饭前服用”“胰岛素在没开封之前需放冰箱2至8℃条件下保存”“氟哌噻吨美利曲辛片只能在早上和中午口服,切忌晚上服用……”宁德市医院门诊取药窗口的药师将患者姓名和药品核对无误后,把药品交到患者手里,并耐心嘱咐怎么用药和用药注意事项。药师们这样说:“该跟病人交待的一句也不能少,药品安全无小事。”

每一次取药窗口叫号的背后,都是一次又一次重复而严谨的工作。走进药房配药间,是一排排密集有序的药品陈列柜和一个个在夹缝中穿梭的药师。日均门诊量四千多人次,一天有上千张处方,药师们需调配上千种药品。

门诊药房主任李锡浩介绍,为了确保准确无误,到达患者手中的每一盒药每一支针剂都是严格经过审方系统初审、审方药师审核、调配药师复审、核对药师复核四重审核,整个过程需要团队紧密协作。药师们严格按照“四查十对”工作制度,每一个环节都要求认真、细致、负责。

宋泽杰是一位普通的药师,在窗口一线工作了5年。“药师就是一个积累的过程,为了保障患者用药安全,必须认真对待每张药品说明书,仔细研读、反复记忆,将每种药品基本成分、使用范围、配伍禁忌、禁忌症等相关信息清晰地刻在脑海里。”尤其是现在新药多了,病人服药的种类也多,更需要药师潜心研究。

据了解,市医院搬迁至今,药房窗口一直保持“零差错”。

收费窗口 微笑眼

收费处作为一线重要服务窗口之一,其服务质量直接影响医院整体服务水平,即便在自助设备不断优化的当下,人工收费窗口仍有着不可取代的作用。在市医院的收费服务窗口处,工作人员身着统一服饰,用娴熟的动作、真诚的微笑用心服务每位来院患者。

“退费请出示您的身份证”“请将您的病历本信息补齐”“刷卡请在这里输入密码并按确认键结束”……收费处工作人员每天都要重复这些同样的话语上百次,尽管每天都要说到口干舌燥,但依然耐心地为每位患者做好解释工作。

曾垚在收费窗口服务了十多年。他坦言,收费窗口较为特殊,来窗口办理业务的患者或其家属情绪大多不太好,面对这样的人群,他们必须以热情的态度、周到的服务为他们解决烦恼。

“建卡、缴费、结算、报销”是收费窗口的主要工作,看似简单的八个字,却需要熟练的业务水平、真诚的服务态度才能做到应对自如。

随着医院日门诊量剧增,业务由简变得繁杂,该如何提高工作效率,提升服务品质,是收费处工作人员需要不断思考的问题。为此,曾垚刻苦钻研业务,熟悉不断更新的报销政策。每天面对几百号患者的他已有一套属于自己的“收费服务宝典”。“您好、您请坐、您慢慢说、请别着急、请您耐心等一等……”此类话语已成为曾垚迎接每位患者的固定开场白,耐心倾听每位患者需求,尽力解决他们的烦恼是他的制胜法宝。

郑细银是收费窗口的“小明星”,有15年收费工作经验的她,由于耐心细致以及过硬的专业功底收获了一批忠实粉丝,她所在的服务窗口的等候队伍中经常会看见糖尿病患者张奶奶、高血压病患者刘大爷的身影。每遇上报销难题,他们总会出现在她的窗口前,排队等待咨询。

郑细银表示,科室工作无小事,于细微处见真功。干任何工作都要有饱满的工作热情,每当看到患者焦虑的神情,就没有理由不把本职工作做好,更没有理由不设身处地为患者着想。

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