第三季度全市12315消费者投诉举报报告出炉 典型投诉案例提醒消费者维权

11月13日,记者从市市场监管局获悉,2019年第三季度,全市12315投诉举报信息系统接到各类诉求7183件,受理诉求总量与2018年同期相比增长7.81%。其中:受理消费者投诉901件,同比大幅增长,增幅长63.82%,为消费者挽回经济损失251.86万元。本季度为市场监管局成立,五条热线并轨以来的首次季度报报告,餐饮类投诉举报件激增,超越以往服务类投诉举报大户通讯服务。

本年季度投诉举报典型案例

1. 宽带注销,却被取日租费。消费者陈先生来电投诉称:名下宽带2018年7月份注销,却在2019年7月和8月份分别被收取6.62元、6元费用。致电客服热线,客服说消费者在注销时办理了日租宽带业务和停机保号业务,一年时间内免费使用,一年后要收费。通讯部门还认为自己的宽带好用,消费者是潜在回头客户,善意为消费者提供限期免费日租宽带业务和停机保号业务。消费者认为该业务是在未知情的情况下被办理的,要求按照消法赔偿。经霞浦市场监管局工作人员调查调解,通讯公司给了个牵强的说法,说是由于工作人员操作失误所致,同意适当处理,免去消费者今年宽带费用480元,消费者表示满意。市场监部门认为:运营商要规范通讯收费行为,切实保障用户明明白白消费;尊重用户自主选择权,做好消费提醒服务,如果短信提醒后消费者还未做出处理,要进一步人工电话提醒。

2.虚标生产日期,白茶商家不予退货。江西消费者吴先生今年6月份到宁德旅游,在某茶叶店购买两箱野生白茶饼,价值20800元,8月19日发现所购买的白茶饼生产日期是2014年4月3日,白茶饼上标识的食品生产许可证号是由SC和14位数字组成,而SC和数字组合的生产许可证编号是2015年10月1日起施行,认为生产日期与实际不符;同时认为茶叶并非野生,不能标称野生白茶,要求退货,并由商家承担退货费用。 经蕉城区市场监管局工作人员调查调解,商家提供电话录音证明投诉人购买茶叶是用于销售,其本身也是商家,商家认为不属《消法》调整范围,不接受调解,提出走诉讼渠道解决。市场监管部门只能终止调解,并对其标识不符行为进一步调查。我市为茶叶主产区,近年来关于茶叶的标识问题一直是职业索赔的重灾区。职业索赔行为当前仍游离于法律边缘,扰乱了正常的经营秩序,占用了大量的监管执法资源,给商家和地方执法造成了极大压力。市场监管部门提醒商家和茶叶生产厂家,要不断提高诚信守法意识和自律能力,规范相关广告和网页宣传,规范商品的标签标识,增强应对职业索赔的防范和应对能力。

3.微信购物,潜在消费风险。北京赵女士8月23日通过添加微信好友从福鼎陈某处购买100个白茶饼和20斤散茶,价值23000元,通过建行转账,收到货后发现和商家寄来的货物与样品不一致,现在微信被拉黑,电话也打不通,无法联系商家,现要求退款,望我部落实调处。因微信商家陈某并未在市场监管部门登记办理营业执照,消费者所提供的茶饼标识的生产地址与实际有出入,市场监管部门工作人员查找不到该联系人,无法进一步调处。市场监管部门提醒:微信购物大多为私下交易,店家也是未登记注册的自然人,其真实信息不全,投诉件调查调解困难,目前没有明确的监管法律法规,存在较大消费风险。

4.警报响起,被超市员工拍照留证。林女士来电称,9月21日10时许在宁德某知名超市购物,结完账出超市门时警报器响,被现场员工拦下,并要求拿着引起警报响起的物品拍照留证,超市员工把照片上传至超市工作群。后超市查实导致警报响起的是消费者自带的物品没有消磁引起,并非超市销售物品。消费者要求超市删除照片,并出示书面声明。可超市却一直拖延,事发上午11时一直处理到下午13时还未处理完毕,超市经理始终认定是员工个人行为,不允许员工在声明上出现超市字号和盖超市印章。消费者认为自己名誉权受到严重侵害,遂投诉至12315。东侨市场监管局工作人员召集双方进行调解,商家对当日发生的事情表示歉意,超市员工当场写了声明,商家给予消费者适当的精神赔偿,消费者表示满意。事后,市场监管部门对商家进行了约谈,要求超市要保障消费者购买、使用商品和接受服务时的人格严。

5. 外卖食品有异物,证据锁定难。消费者陈某投诉称,9月16日在某外卖平台下单点了牛肉面,吃的过程中发现里面有一根生锈的铁钉,在17日就医,花销医药费227元。后向外卖平台投诉,外卖平台退回食品安全理赔款餐费和医药费,但是消费者要求商家按照《食品安全法》赔偿,望我部落实调处。经周宁市场监管局工作人员调解,双方各执一词,对外卖食品异物是否是商家所为存争议。针对消费者提出的后继赔偿问题,商家坚决不同意,理由为:该铁钉为消费者自行投入食品中,行敲诈之嫌;从消费者提供的医院检查材料来看,虽有进行检验项目,但不能说明为铁钉所伤。市场监管部门工作人员对于证据锁定难,建议消费者走法律诉讼途径,双方表示认同。

评论一下
评论 0人参与,0条评论
还没有评论,快来抢沙发吧!
最热评论
最新评论
已有0人参与,点击查看更多精彩评论